ГДЕ НАЙТИ КЛИЕНТОВ?

1. Активнее используйте нынешних и бывших клиентов.
Многие люди, занимающиеся сбытом, упускают из виду, что проще и надежнее всего расширять клиентуру за счет нынешних клиентов. Вы знаете их, они знают вас. Почему бы не начать с того, чтобы предложить им сберечь время и деньги, увеличив объем заказов? Или, может быть, зная о нуждах клиента, стоит предложить ему оформить заказ на дополнительный товар или услугу?
Остерегайтесь показаться назойливым, просто напомните бывшему клиенту о своей готовности помочь ему при необходимости. Ваше письменное или устное сообщение должно поддержать в глазах адресата ваш профессиональный имидж.

2. Просите рекомендации. Полученная рекомендация — это, во-первых, информация о том, кто может стать вашим новым клиентом, а во-вторых, возможность сослаться на человека, которого адресат знает лучше, чем вас. Рекомендации — наиболее сильный аргумент для новых потенциальных клиентов. При поиске рекомендаций старайтесь избегать спрашивать напрямик: «Знаете ли вы кого-нибудь, кто хотел бы купить мою продукцию или услугу?». Лучше сформулировать вопрос так, чтобы он побуждал к содействию, например: «Есть ли кто-либо еще в вашей компании или кого вы знаете, у кого могут быть потребности или проблемы, аналогичные вашим?».

3. Раздавайте визитные карточки.

4. Не забывайте об одноклассниках. В подобных случаях продажи сразу же есть доверие. Велики при этом и шансы получить рекомендации о новых потенциальных клиентах.

5. Следует использовать любую возможность выступить на публике. При выступлении срабатывают в вашу пользу два фактора: 1) вероятностный — чем больше слушателей, тем больше вероятность, что кто-то из них заинтересуется вашим предложением; 2) психологический — то, что вы не боитесь говорить о своих предложениях большой аудитории, свидетельствует о вашей уверенности в качестве своей продукции, услуги.

6. Используйте выставки. Выставки — это один из самых эффективных способов наладить связь с покупателем, особенно если речь идет только о становлении рынка.

7. Прием «свой среди чужих». Вы должны держать в поле своего зрения не только предприятия, которые являются потенциальными хозяйственными партнерами, но и конкретных ключевых людей на этих предприятиях, от которых будут зависеть желаемые решения. С такими людьми поддерживают не только официальные, но и личные отношения, используют систему морального и материального стимулирования: от поздравлений с праздниками до привлечения к разным вариантам оплачиваемой совместной работы.

8. Прием «в нужном месте». Продажа прохладительных напитков в жаркую погоду, предметов, необходимых пассажиру на вокзале и на подходе к нему, необходимых постояльцу мелочей в гостинице, заведомо обречена на успех.

9. Прием «в нужное время» заключается в том, что товар предложен покупателю именно в то время, когда он наиболее необходим. Столовые на предприятиях и в учебных заведениях должны быть готовы к пиковой нагрузке во время перерывов. На это время желательно организовать дополнительные места продажи напитков, пирожных, бутербродов. Дополнительный частный автобус на загруженном маршруте в часы «пик» — это тоже удобство по времени.

10. Использование периодов вынужденного ожидания.
Эффективным способом реализации товара является его предложение потенциальным покупателям в такие моменты времени и в таких местах, где они должны ожидать событий, которые не имеют отношения к процессу купли-продажи. Наиболее распространенный вариант использования этого приема — продажа товаров на остановке транспорта. Человек, который стоит на остановке, совсем не собирался ничего покупать, но транспорта нет, он невольно начинает рассматривать товары в киоске или заходит в ближайший магазин, и иногда это знакомство с ассортиментом заканчивается покупкой.

11. Телефонный маркетинг. Он требует большого профессионализма, но при его наличии весьма эффективен.

12. Рассылка рекламных проспектов. Это дорогостоящий, но очень эффективный способ продажи товаров и услуг.

13. Изучайте свою клиентуру. Старое правило торговли гласит: «Найди у своих бывших клиентов пять общих черт — и ты сможешь угадать следующего». То есть важно проанализировать свою клиентуру, выявить типичные черты клиентов фирмы. Надо выяснить, как часто клиенты пользуются вашими услугами, на какие суммы и когда. Это особенно важный вопрос для предприятий сферы услуг.
Знание своей клиентуры помогает вам определять, на каком из предполагаемых клиентов имеет смысл сосредоточить внимание.

14. Изучайте причины, по которым люди отказываются от ваших товаров, услуг.

15. Правильно стройте отношения с клиентами. Проведенные исследования показали, что очень часто клиенты не могут сказать, насколько компетентны обслуживающие их люди. Главное для клиента — то, как с ним обращаются. Поэтому постарайтесь установить эмоциональный контакт с клиентом.

ТАЙНЫЕ приемы маркетинговых кампаний

Маркетинг — действительно жестокая наука. И его законы, как и множество других, на самом деле действуют. Даже когда мы о них знаем.

Старший редактор авторитетного американского журнала The Atlantic Дерек Томпсон в своей пронзительной статье вскрыл подноготную политики продаж и поделился тайными приемами маркетинговых кампаний. В качестве примера он приводит типичные ситуации, с которыми сталкиваются покупатели, то есть все мы, каждый день.

Вы зашли в кофейню, а там проходят одновременно две акции: первая предлагает дополнительно 33% кофе, вторая — скидку 33% на стандартную чашку кофе. Какая акция выгоднее?

Скорее всего, вы скажете — они одинаково выгодны. И так же скажут очень многие. Но давайте разберёмся подробнее. Допустим кофе стоит $2 за 200 мл ($1 за 100 мл). При первой акции вы получаете 266 мл за $2, т.е. платите $0,75 за 100 мл. Во второй акции вы получаете 200 мл за $1,34, т.е. платите $0,67 за 100 мл. Вторая акция получается выгоднее!

НО! Для покупателя гораздо приятнее получить что-то дополнительно за ту же цену, чем получить скидку. Поле для применения этой особенности безгранично. Вспоминаем супермаркеты: «На 10% больше зубной пасты по той же цене!», «На 25% больше хлопьев!»

Почему работают такие уловки? Во-первых, потому что покупатели часто не помнят, сколько должны стоить те или иные продукты (попробуйте точно вспомнить, сколько стоит молоко, которое вы последний раз покупали). Во-вторых, хотя люди и рассчитываются реальными деньгами, но решения принимают только на основе домыслов и догадок, которые появляются из-за незнания, как обращаться с цифрами.


Далее я расскажу ещё о 7 трюках, которые успешно применяются в магазинах.

1. Наше восприятие зависит от цены, которую мы увидели первой

Вы зашли в магазин и увидели дизайнерскую сумку за $1000. «Штука баксов за какой-то мешок??» Вы будете невероятно возмущены. Пройдя дальше, вы видите отличные часы за $300. Это дорого! Часы могут стоить дешевле! Но вам кажется, что это вполне нормальная цена, потому что вы сравниваете её с первой увиденной вами. Таким образом, магазины могут правильно расставлять товар, чтобы направить ваши мысли в нужное русло.

2. Мы боимся крайностей

Нам не нравится чувствовать себя «беднотой», когда мы покупаем самые дешёвые продукты, однако нам и не нравится чувствовать себя обманутыми, когда мы покупаем самый дорогой продукт, а по качеству он оказывается довольно средним. Магазины используют это наше мышление против нас, чтобы продать тот товар, который нужно.

Было проведено такое исследование: на стойку в магазине выставили 2 вида пива. «Премиум» за $2,5 и пиво, помеченное ярлыком «Выгодная покупка», за $1,8. Около 80% покупателей выбрали более дорогое пиво. Затем поставили ещё один вид пива с ценником: «Супер-выгодная покупка» по цене $1,6. Теперь 80% покупателей выбрали пиво за $1,8, а остальные — за $2,5. Никто не взял самое дешёвое пиво.

На третьем этапе убрали пиво за $1,6 и поставили «Супер-премиум» за $3,4. Большинство покупателей выбрали пиво за $2,5, небольшое число покупателей — за $1,8, и только 10% выбрали самое дорогое.

3. Мы любим истории

Поставьте в магазине рядом с хлебопечкой за $279 хлебопечку за $429. Параметры их должны различаться очень незначительно. Продажи более дешёвой хлебопечки серьёзно увеличатся, хотя дорогую вряд ли кто-то купит (разве что, пара человек). Это происходит потому, что мы не ощущаем реальной ценности вещей, а так кажется, что мы покупаем очень дёшево. А потом можно говорить: «Представляешь, купил хлебопечку всего за $279! А там стояла такая же почти, но за $429! И какой дурак её купит!» Хорошая история.

4. Мы делаем то, что нам говорят

В школе был проведён эксперимент. Фрукты и салаты были выставлены на подсвеченную стойку, как конфеты или другие сладости, и этот приём заставил детей есть больше салата и фруктов. Он действует и в отношении взрослых. Опытные рестораторы составят меню таким образом, что те блюда, которые они хотят продавать чаще, будут выделены каким-либо образом или снабжены большой и яркой картинкой, чтобы привлечь ваше внимание. Так что, видите слишком яркий пункт в меню, сразу вспоминайте о том, что именно этим блюдом вас хочет в первую очередь накормить ресторан.

5. Мы совершаем необдуманные поступки под влиянием алкоголя, усталости и других факторов

Когда человек выпивает, устаёт или находится в состоянии стресса, он сильно упрощает внутренние вопросы, которыми сопровождает покупку. Это можно сравнить со знакомствами в баре. Вы видите незнакомца (незнакомку), но не думаете: «Интересно, достаточно ли он образован и обладает ли необходимыми моральными качествами, чтобы составить мне достойную партию?», вы скорее подумаете что-то вроде: «Уммм, он ничего так». Именно поэтому автоматы с водой, кофе и снэками устанавливают на выходе из огромного супермаркета. Покупатели устали, им хочется пить и есть, они хватают всё, не задумываясь о том, что это стоит неоправданно дорого. Так что вот вам совет: хотите заключить сделку, которая подразумевает некоторый риск со стороны вашего партнера, — на деловом ужине должен быть алкоголь. Ну, или поймайте партнера после очень напряженного дня.

6. Магия цифры 9

Мы все знаем эту фишку: всего за $1,99. Это тоже самое, что и $2! Мы понимаем это, но магия цифры 9 продолжает действовать, и мы берём не очень-то и нужную вещь только потому, что она манит нас скидкой. Будьте неподкупны! Не говорите самому себе — это вещь стоит чуть дороже доллара! Помните, она стоит все два!

7. Мы подвержены острому чувству справедливости

Мы не любим, когда нас обманывают, мы считаем, что к нам должны относиться справедливо. Но мы не знаем цену вещам и услугам. И мы ищем подсказки и сигналы от тех, кто эти вещи и услуги нам продаёт. Дэн Ариэли, профессор психологии и поведенческой экономики, провел простой, но очень показательный эксперимент. Он объявил, что проведет вечер поэзии для студентов. Одной группе студентов он сказал, что вечер платный, а другой — что им заплатят за то, что они придут послушать. Перед началом концерта было объявлено, что он бесплатный, т.е. и первой группе не нужно ничего платить, и второй ничего не заплатят. Студенты из первой группы с удовольствием остались: они получали что-то стоящее и при том бесплатно. Студенты второй группы практически все ушли, так как им казалось, что их насильно сюда притащили.


Какова нормальная цена для поэтического концерта, который даёт профессор психологии? Студенты этого не знали. И никто не знает. Сколько должна стоить мужская рубашка? Сколько должен стоить кофе? А страховка на машину? Да кто его знает! Люди не знают стоимость вещей, а в результате наш мозг использует то, что понимает: визуальные образы, подсказки, эмоции, сравнения, отношения... Покупатели не то чтобы не знают математику, просто она тут ни при чём.

Почему работает ТУПАЯ РЕКЛАМА?

Многократным повторением одной и той же фразы можно внушить людям все, что угодно.
В чем секрет популярности дурацких американских книг с одной-единственной мыслью, повторяемой на все лады 500 страниц подряд (например, «Легкий способ бросить курить» Аллена Карра)? Почему после тысячекратного повторения фразы «Путин — жулик и вор» загораются даже индифферентные к политике люди? Ответ — в книге Гюстава Лебона «Психология народов и масс».

СПОСОБЫ ДЕЙСТВИЯ ВОЖАКОВ: УТВЕРЖДЕНИЕ, ПОВТОРЕНИЕ, ЗАРАЗА

«Когда бывает нужно на мгновение увлечь толпу, заставить ее совершить какой-нибудь акт, например, ограбить дворец, погибнуть, защищая укрепление или баррикаду, надо действовать посредством быстрых внушений, и самым лучшим внушением является все-таки личный пример. Однако толпа, чтобы повиноваться внушению, должна быть подготовлена к этому раньше известными обстоятельствами, и главное — надо, чтобы тот, кто хочет увлечь ее за собой, обладал особенным качеством, известным под именем обаяния, о котором мы будем говорить далее.

Когда же дело идет о том, чтобы заставить душу толпы проникнуться какими-нибудь идеями или верованиями, например, современными социальными теориями, то применяются другие способы, преимущественно следующие: утверждение, повторение, зараза. Действие этих способов медленное, но результаты, достигаемые ими, очень стойки.

УТВЕРЖДЕНИЕ И ПОВТОРЕНИЕ

Простое утверждение, не подкрепляемое никакими рассуждениями и никакими доказательствами, служит одним из самых верных средств для того, чтобы заставить какую-нибудь идею проникнуть в душу толпы. Чем более кратко утверждение, чем более оно лишено какой бы то ни было доказательности, тем более оно оказывает влияние на толпу. Священные книги и кодексы всех веков всегда действовали посредством простого утверждения; государственные люди, призванные защищать какое-нибудь политическое дело, промышленники, старающиеся распространять свои продукты с помощью объявлений, хорошо знают, какую силу имеет утверждение.

Утверждение тогда лишь оказывает действие, когда оно повторяется часто и, если возможно, в одних и тех же выражениях. Кажется, Наполеон сказал, что существует только одна заслуживающая внимания фигура риторики — это повторение. Посредством повторения идея водворяется в умах до такой степени прочно, что в конце концов она уже принимается как доказанная истина.

Влияние утверждения на толпу становится понятным, когда мы видим, какое могущественное действие оно оказывает на самые просвещенные умы. Это действие объясняется тем, что часто повторяемая идея в конце концов врезается в самые глубокие области бессознательного, где именно и вырабатываются двигатели наших поступков. Спустя некоторое время мы забываем, кто был автором утверждения, повторявшегося столько раз, и в конце концов начинаем верить ему, отсюда-то и происходит изумительное влияние всяких публикаций. После того, как мы сто, тысячу раз прочли, что лучший шоколад — это шоколад X, нам начинает казаться, что мы слышали это с разных сторон, и мы в конце концов совершенно убеждаемся в этом. Прочтя тысячи раз, что мука V спасла таких-то и таких-то знаменитых людей от самой упорной болезни, мы начинаем испытывать желание прибегнуть к этому средству, лишь только заболеваем аналогичной болезнью. Читая постоянно в одной и той же газете, что А — совершенный негодяй, а В — честнейший человек, мы конце концов становимся сами убежденными в этом, конечно, если только не читаем при этом еще какую-нибудь другую газету, высказывающую совершенно противоположное мнение. Только утверждение и повторение в состоянии состязаться друг с другом, так как обладают в этом случае одинаковой силой.

ЗАРАЗА

После того, как какое-нибудь утверждение повторялось уже достаточное число раз, и повторение было единогласным (как это можно наблюдать, скажем, на примере некоторых финансовых предприятий, пользующихся известностью и достаточно богатых, чтобы купить себе поддержку общественного мнения), образуется то, что называется течением, и на сцену выступает могущественный фактор — зараза. В толпе идеи, чувства, эмоции, верования — все получает такую же могущественную силу заразы, какой обладают некоторые микробы. Это явление вполне естественное, и его можно наблюдать даже у животных, когда они находятся в стаде. Паника, например, или какое-нибудь беспорядочное движение нескольких баранов быстро распространяется на целое стадо. В толпе все эмоции также точно быстро становятся заразительными, чем и объясняется мгновенное распространение паники. Умственные расстройства, например, безумие, также обладают заразительностью. Известно, как часто наблюдаются случаи умопомешательства среди психиатров, а в последнее время замечено даже, что некоторые формы, например агорафобия, могут даже передаваться от человека животным.

Появление заразы не требует одновременного присутствия нескольких индивидов в одном и том же месте; оно может проявлять свое действие и на расстоянии, под влиянием известных событий, ориентирующих направление мыслей в известном смысле и придающих ему специальную окраску, соответствующую толпе. Это заметно особенно в тех случаях, когда умы уже подготовлены заранее отдаленными факторами, о которых я говорил выше. Поэтому-то революционное движение 1848 года, начавшись в Париже, сразу распространилось на большую часть Европы и пошатнуло несколько монархий. Подражание, которому приписывается такая крупная роль в социальных явлениях, в сущности составляет лишь одно из проявлений заразы. В другом месте я уже достаточно говорил о влиянии подражания и поэтому здесь ограничусь лишь тем, что воспроизведу то, что было сказано мною об этом предмете пятнадцать лет тому назад и развито впоследствии другими авторами в новейших сочинениях:

ПОДРАЖАНИЕ

«Человек так же, как и животное, склонен к подражанию; оно составляет для него потребность при условии, конечно, если не обставлено затруднениями. Именно эта потребность и обусловливает могущественное влияние так называемой моды. Кто же посмеет не подчиниться ее власти, все равно, касается ли это мнений, идей, литературных произведений или же просто-напросто одежды? Управляют толпой не при помощи аргументов, а лишь при помощи образцов. Во всякую эпоху существует небольшое число индивидов, внушающих толпе свои действия, и бессознательная масса подражает им. Но эти индивиды не должны все-таки слишком удаляться от преобладающих в толпе идей, иначе подражать будет трудно, и тогда все их влияние сведется к нулю. По этой-то причине люди, стоящие много выше своей эпохи, не имеют вообще на нее никакого влияния. Они слишком отдалены от нее. Поэтому-то и европейцы со всеми преимуществами своей цивилизации имеют столь незначительное влияние на народы Востока; они слишком отличаются от этих народов...
Двойное влияние — прошлого и взаимного подражания — в конце концов вызывает у людей одной и той же страны и одной и той же эпохи такое сходство, что даже те, кто менее всего должен был бы подаваться такому влиянию, — философы, ученые и литераторы — обнаруживают все же такое семейное сходство в своих мыслях и стиле, что по этим признакам можно тотчас же узнать эпоху, к которой они принадлежат. Достаточно короткого разговора с каким-нибудь человеком, чтобы получить полное понятие о том, что он читает, какие его обычные занятия и в какой среде он живет».

Зараза настолько могущественна, что она может внушать индивидам не только известные мнения, но и известные чувства. Благодаря именно такой заразе, в известную эпоху подвергались презрению известные произведения, например, «Тангейзер», спустя несколько лет возбудивший восторги тех же самых людей, которые его осмеяли.

Мнения и верования распространяются в толпе именно путем заразы, а не путем рассуждений, и верования толпы всех эпох возникали посредством такого же точно механизма: утверждения, повторения и заразы. Ренан совершенно справедливо сравнивает первых основателей христианства «с рабочими социалистами, распространяющими свои идеи по кабакам». Вольтер, также говоря о христианской религии, сказал, «что в течение более чем ста лет ее последователями была только самая презренная чернь».
На примерах, аналогичных тем, на которые я уже указывал здесь, можно ясно проследить, как зараза, действующая вначале только в народных слоях, постепенно переходит в высшие слои общества; мы можем убедиться в этом на наших современных социалистских доктринах, которыми в настоящее время начинают увлекаться уже те, кто осужден сделаться первыми жертвами их торжества. Действие заразы настолько сильно и могущественно, что перед ним отступает всякий личный интерес.

Вот почему всякое мнение, сделавшись популярным, в конце концов получает такую силу, что проникает и в самые высшие социальные слои и становится там господствующим, хотя бы нелепость его была вполне очевидна. В этом явлении заключается очень любопытная реакция низших социальных слоев на высшие, тем более любопытная, что все верования толпы всегда проистекают из какой-нибудь высшей идеи, не пользовавшейся никаким влиянием в той среде, в которой она народилась. Обыкновенно вожаки, подпавшие под влияние этой идеи, завладевают ею, извращают ее, создают секту, которая в свою очередь извращает и затем распространяет ее в недрах масс, продолжающих извращать ее все более и более. Сделавшись наконец народной истиной, эта идея некоторым образом возвращается к своему первоначальному источнику и тогда уже действует на высшие слои нации. В конце концов мы видим, что все-таки ум управляет миром. Философы, создавшие какие-нибудь идеи, давно уже умерли и превратились в прах, но благодаря описанному мною механизму, мысль их все-таки торжествует в конце концов".